Por qué pierdes ventas en el pago de tu tienda online (el checkout)

Si tienes una tienda online y sientes que la gente llega, mira, pone cosas en el carrito y no compra, el problema muchas veces está en los últimos pasos, justo antes de que el dinero llegue a tu cuenta. Ese momento en que el cliente ya decidió comprar y algo lo hace devolver.

Eso pasa más de lo que crees, y en casi todos los casos tiene solución. Aquí te explico las razones más comunes para que sepas qué mirar cuando hablas con la agencia que te va a construir o mejorar tu tienda.

Pedir que se registren antes de pagar los hace salir corriendo

Piensa en la última vez que ibas a comprar algo desde el celular y antes de dejarte pagar te pidieron que crearas una cuenta: correo, contraseña, confirmar correo, aceptar términos. ¿Terminaste la compra?

La mayoría no termina. Una tienda de accesorios para mascotas que obliga a crear cuenta antes de pagar puede estar perdiendo 4 de cada 10 personas que llegaron listas para comprar. No porque el producto no les gustara. Porque el proceso los cansó.

El estándar hoy es dejar que cualquier persona pague como invitado: solo el nombre, el correo, la dirección y la forma de pago. Si después quiere crear cuenta, se le ofrece al final, cuando ya compró. Así no interrumpes a nadie en el peor momento.

El número de pasos también importa. Una tienda bien configurada lleva al cliente de "confirmar pedido" a "pago aprobado" en dos o tres pasos, no en seis. Cada paso extra es una puerta donde se puede salir.

Cuando estés revisando propuestas de agencias, pregunta exactamente cuántos pasos tiene el proceso de pago y si se puede comprar sin crear cuenta. Es una pregunta sencilla que te ahorra sustos después.

Si no tienes PSE, Nequi o contra entrega, estás cerrando la puerta antes de time

En Colombia hay gente que tiene tarjeta de crédito y la usa sin problema. Pero hay una parte importante de compradores que prefiere PSE (pagar directamente desde su cuenta bancaria), Nequi o contra entrega. Si tu tienda no ofrece esas opciones, esa gente simplemente no puede comprarte, aunque quiera.

Una tienda de ropa por catálogo que solo acepta tarjeta Visa o Mastercard está excluyendo a toda persona que no tenga o no quiera usar tarjeta. En ciudades intermedias y en compradores primerizos, contra entrega y Nequi son muchas veces el único método que genera confianza.

El problema es que las formas de pago no las decide la tienda sola: dependen de qué pasarela de pago contrates. En Colombia las más completas son Wompi, PayU, Bold y ePayco, y no todas ofrecen exactamente los mismos métodos ni las mismas tarifas. Si quieres entender cuál conviene más según cómo vende tu negocio, hay una comparación detallada en pasarelas de pago en Colombia.

Lo que sí puedes exigirle a quien te construya la tienda es que integre la pasarela que más le conviene a tus compradores, no la que más le conviene a la agencia por comodidad.

El formulario de pago en el celular es donde se van más compras

La mayoría de personas que entran a una tienda hoy lo hacen desde el celular. Y en el celular, un formulario de pago mal diseñado es un obstáculo enorme.

Campos pequeños donde el dedo no cabe, teclado que aparece encima del botón de confirmar, dirección que hay que escribir toda a mano sin sugerencias automáticas, formulario que borra todo si te equivocas en un campo. Eso pasa, y cuando pasa a las 11 de la noche desde el sofá, la persona cierra y se va.

Una tienda de cosméticos con buen precio y buenas fotos puede estar perdiendo ventas solo porque en el celular el formulario de dirección no tiene autocompletado y hay que escribir municipio, barrio, dirección, complemento y referencias todo a mano. La clienta se cansa y cierra.

Lo que hace diferencia: campos grandes y fáciles de tocar, teclado numérico que aparece automáticamente cuando toca número de tarjeta o teléfono, dirección con sugerencias mientras escribe, y que el proceso se vea limpio y claro en pantalla pequeña. Eso no es lujo, es lo mínimo para que quien entra desde el celular pueda terminar la compra.

Cómo reducir los pasos para que la gente termine de comprar

La regla es simple: cada paso que eliminas del proceso de pago es una razón menos para que alguien se devuelva. Pero "reducir pasos" no significa simplemente juntar pantallas; significa no pedirle al cliente información que no necesitas.

¿Para qué le pides fecha de nacimiento si vendes herramientas? ¿Por qué pides teléfono fijo si nadie lo tiene? ¿Para qué el campo de empresa si el 90% de tus compradores son personas naturales? Cada campo innecesario es tiempo que le quitas al cliente y paciencia que gastas.

Una tienda de accesorios deportivos que pedía 14 campos antes del pago, incluyendo empresa, NIT y teléfono fijo, tenía un proceso que cualquier persona en el celular abandonaba antes del botón final. Al dejar solo nombre, correo, dirección y forma de pago, las compras completadas subieron de forma visible.

También importa mostrarle al cliente en qué paso va. Una barra que diga "paso 2 de 3" da tranquilidad. Sin ella, el cliente no sabe si le faltan dos pasos o diez, y la incertidumbre lo hace cerrar.

Y si alguien pone todo en el carrito, llega al pago y no termina, hay formas de recuperar esa venta: un recordatorio automático por correo o por WhatsApp que le diga "¿te quedaste a medias? Aquí tienes tu carrito." Eso se puede configurar y funciona. Puedes ver cómo funciona esa recuperación en cómo recuperar carritos abandonados.

En SEOLab construimos tiendas en WooCommerce con el proceso de pago pensado desde el inicio para que la gente que llegue listo a comprar termine la compra. Sin pasos innecesarios, con las formas de pago que tus clientes usan en Colombia y con un formulario que funciona bien en el celular. Si quieres entender qué más hace que una tienda online venda, puedes ver el panorama completo en qué hace que tu tienda online venda más.